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L’User Experience nei servizi alle assicurazioni

Giu 17, 2021 | Innovazione

Il mercato dei servizi alle assicurazioni sta vivendo una profonda trasformazione, non solo a livello di offerta commerciale, ma anche per quanto riguarda le modalità di erogazione delle prestazioni. Questa novità parte da un radicale cambio di paradigma in cui l’assicurato viene messo al centro di tutte le relazioni con l’assicuratore e comporta un totale ripensamento della Customer Experience dell’assicurato che diventa protagonista e diretto fruitore dei servizi forniti dall’azienda. Anche nella gestione dei sinistri il suo coinvolgimento diretto diventa fondamentale.
Per questo, il processo peritale è diventato gentile e tiene conto dei tempi e delle ansie degli assicurati, già messi sotto stress dal sinistro.

Ecco come le nostre Aziende si sono mosse a sostegno di una migliore Customer Experience.

Il self-service

Il primo passo che le nostre aziende hanno compiuto per il coinvolgimento diretto dell’assicurato nella gestione del sinistro è stata la creazione di un portale per l’assicurato attraverso il quale prenotare appuntamenti, fornire informazioni e accedere a diversi servizi in qualsiasi momento.

Il portale dell’assicurato permette all’utente di effettuare delle scelte con immediatezza e trasparenza. Poter scegliere la data e l’ora in cui l’esperto effettuerà un sopralluogo da remoto è una delle funzionalità più apprezzate e ribalta il paradigma secondo cui debba essere il perito a imporre l’agenda dei lavori.

Un cambiamento importante che velocizza i tempi e ben dispone l’assicurato a una proficua e proattiva collaborazione.

La perizia da remoto

Un altro strumento fondamentale in questo processo di trasformazione è la perizia da remoto. La tecnologia oggi permette di documentare accuratamente alcune tipologie di danno attraverso uno smartphone, ma i vantaggi non sono unilaterali. L’assicurato beneficia di numerosi vantaggi che vanno ben oltre le tempistiche rapide e la modalità green di agire. Le qualità più apprezzate di questo modus operandi sono la discrezionalità: poter entrare in casa delle persone coinvolte nel sinistro senza metterci fisicamente piede, è un grosso stress in meno per l’assicurato; l’agilità della presa degli appuntamenti che non richiede assenze dal lavoro e orari elastici; non ultimo in questo periodo è apprezzato l’azzeramento del rischio sanitario.

Una migliore comunicazione

Uno dei nodi chiave della nuova Customer Experience è quello di fornire all’utente la possibilità di comunicare facilmente con l’azienda. Un assicurato che comunica più facilmente, comunica meglio e facilita tutto il processo peritale.

In primis, sono stati potenziati i canali di interazione assicurato-azienda, che oggi, oltre ai metodi di contatto tradizionali, vedono affiancata anche una live chat sul sito web dove i tempi di attesa sono praticamente inesistenti.

Parallelamente all’implementazione della live chat, è stata ripensata tutta la gestione delle chiamate in entrata con una reingegnerizzazione della struttura dell’IVR (Interactive Voice Response) non più concepita verticalmente, quanto orizzontalmente, i tempi di attesa in coda sono scesi del 60%.

Una Customer Experience migliorata per i fornitori

La Customer Experience non deve tenere conto solo dei bisogni degli assicurati, ma deve essere ripensata anche pensando ai fornitori dell’azienda, periti, collaboratori e tecnici: figure fondamentali per professionalità e competenze. In quest’ottica, è stato creato uno strumento ad hoc che cancella i metodi farraginosi e dispersivi utilizzati in precedenza per la raccolta delle informazioni in sede di sopralluogo.

Easyperizia nasce proprio dall’esigenza di fornire ai nostri tecnici e collaboratori uno strumento tecnicamente completo e allo stesso tempo facile da utilizzare. Facilitare il loro lavoro significa rafforzare il rapporto di fiducia reciproco, diminuire i rischi di errore e velocizzare i tempi. Una collaborazione più efficace in fase di sopralluogo migliora tutto il ciclo peritale e porta alla piena soddisfazione di tutte le parti coinvolte: perito, tecnico collaboratore, assicurato, assicuratore.

La forza di Easyperizia sta nella sua architettura, una struttura basata su workflow lineari che guidano l’utilizzatore passo dopo passo nella raccolta delle informazioni tecniche direttamente online. Una tecnologia che garantisce la trasmissione in tempo reale dei dati utili alla chiusura della perizia.